第14号： 質問した言葉で選択肢を作る

	┏┏┏┏┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┏┏┏ ┏┏　　　現場の声を上手く集め、活用したい人のための ┏　　 　　　　　メールマガジン『きくすけ道場』 　　　　　　　　　　　　〜社内アンケートのプロになれる〜 ━━━━━━━━━━━━━━━第１４号：２００５年５月１２日発行━ ┌─┐┌─┐┌─┐ 　も　　く　　じ └─┘└─┘└─┘ １．アンケート作りのコツ　　〜質問した言葉で選択肢を作る〜 ２．アンケート診断　　　　　〜医療関連業　　財務担当　様〜 ３．西村講師のコラム　『もっと知りたい聞き方話し方』 　　 　　〜「聞く」話し方は「利く」〜 　☆お役立ちセミナー情報　　〜実践アンケート講座のお知らせ〜 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 　　こんにちは！ 　　メールマガジン『きくすけ道場』担当の成相（なりあい）です。 　　皆さんは一日何通くらい社内へメールを書かれますか？ 　　私は一日に結構な数のメールを書きます。 　　たまに、「自分で伝えたこととは違う反応が相手から返ってきた」 　　という場面に出会うことがあります。 　　それは、“文章”というものが、人それぞれで表現が違うように、 　　それを受け取る側にとっても、それぞれの価値観によって捉え方が 　　様々だからだと思います。 　　だからこそ、“文字コミュニケーション”に任せすぎないで、実際 　　に会って話したりする、“対面コミュニケーション”を継続的に 　　欠かさないようにしています。 　　アンケートも同じ要素があります。 　　“アンケートを実施するのでご協力ください”という姿勢を、 　　アナログな活動で伝えるということも大切だと思います。 　　とはいっても何百人、ひいては何千人のアンケート回答者全員に 　　対面で会うことは容易ではありません。 　　ですので、まずは“文字コミュニケーション”がうまく行え、 　　少しでも相手に伝わるように、分かりやすく丁寧に表現するという 　　ことが重要です。 　　それでは本日も、アンケート作成にお役立ていただけるコツを 　　お届けしたいと思います。 ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　　１．　アンケート作りのコツ 　　　　　　　　　− 質問した言葉で選択肢を作る − ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　　ここに、このようなアンケートの設問があります。 　　　　――‐設問例１――‐――‐――‐――‐――‐――‐―― 　　　　　質問：今年度の事業計画の内容について 　　　　　　　　どの程度知っていますか？ 　　　　　　○十分　　　　　　○ほぼ十分 　　　　　　○やや不十分　　○不十分 　　　　――‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐―― 　　では、同じ質問内容で以下の設問を比べて見てください。 　　　　――‐設問例２――‐――‐――‐――‐――‐――‐―― 　　　　　質問：今年度の事業計画の内容について 　　　　　　　　どの程度知っていますか？ 　　　　　　○十分知っている　　○ほぼ知っている 　　　　　　○あまり知らない　　　○まったく知らない 　　　　――‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐―― 　　どちらが「分かりやすい」と感じますか？ 　　多くの方が、設問例１より設問例２のほうが「分かりやすい」と 　　感じたのではないかと思います。 　　何故でしょうか？ 　　それは、質問した言葉で選択肢を作っているからです。 　　この設問例２は、質問文の「知っている」という言葉で選択肢を 　　作っています。 　　質問した言葉を選択肢で繰り返すことで、その設問が何について聞い 　　ているのかが、回答者に分かりやすいものとなります。 　　回答者が「分かりづらい」と感じることは、ひいてはアンケートの 　　回収率低下にもつながりかねません。 　　質問した言葉で選択肢を作るという少しの工夫で、様々な状況でアン 　　ケートに答えている回答者のより多くに、「分かりやすい」と感じて 　　もらうことができます。 　　★ １２号までに掲載したアンケート作成のコツは 　　　　こちらからご覧になれます！ 　　　⇒ http://kikusuke.jp/knowhow/index.html ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃　　　■アンケート得本プレゼント：先着１００名様限定■　　　　┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛ 　　※ 当キャンペーンはご好評のうちに、終了いたしました。 　　これまでメールマガジンではご紹介しきれなかった限定情報、 　　アンケート作成のノウハウがつまった『アンケート得本 Vol.1』を 　　無料で先着１００名様にプレゼントいたします！ 　　社内アンケートの作成手順から、質問項目の具体例まで、 　　すぐに使えるアンケート作成のヒントが満載！ 　　『アンケート得本 Vol.1』は株式会社ネットマンと、 　　コミュニケーションスキル研究所で共同開発した 　　社内アンケートノウハウをまとめた小冊子です。 ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　　　２．　アンケート診断 　　　　　　　　− 今回は、[医療関連業　財務担当　様]　の 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　診断依頼です − ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　　【診断依頼のお便り】 　　　　社内ヘルプデスクの改善のため、満足度調査を行いました。 　　　　しかし、アンケートを作ったことが初めてだったことも 　　　　あり、回収結果が大変悪くて困っております。 　　　　次回また同じような項目で調査を行う予定ですので、 　　　　アンケートの改善を行いたいと思っております。 　　　　診断をお願いします。 　　【診断アンケート】 　　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 　　　　　社内ヘルプデスクの満足度調査 　　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 　　　　　　　　　　　　・ 　　　　　　　　　　　　・ 　　　Q1）．ヘルプデスクCALLの繋がり具合 　　　　　　　　○良い　○普通　○やや不満　○不満 　　　Q2）．ヘルプデスクメールのレスポンス 　　　　　　　　○良い　○普通　○やや不満　○不満 　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　・ 　　　　　　　　　　　　・ 　　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 　　【診断結果】 　　Q1）．について 　　　　この選択肢の中で、一般的に“普通”という選択肢が一番 　　　　回答する側にとっては、曖昧に答えられがちになります。 　　　　なぜなら、回答者は作成者の意図する“普通”の基準が 　　　　分からないからです。 　　　　まず“普通”とはどんな状態を示しているのか、作成者の 　　　　基準で定義することが大切です。 　　　　そうすることで、回答者は迷うことなく回答することが 　　　　できます。 　　　　選択肢の改善例として以下をご紹介します。 　　　　　＝＝＝＝選択肢改善例＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 　　　　　　　○良い 　　　　　　　（コールしてすぐに繋がる場合） 　　　　　　　○ふつう 　　　　　　　（３コール以内に繋がる場合） 　　　　　　　○やや不満 　　　　　　　（３コールを超えてやっと繋がることが多い場合） 　　　　　　　○不満 　　　　　　　（３コールを超えても繋がらず 　　　　　　　「またおかけ直し下さい」の自動応答が流れる場合） 　　　　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 　　　　このように、回答者の気持ちになって考えることで 　　　　回答者にとって答えやすい選択肢が作れます。 　　Q2）．について 　　　　選択肢の部分はQ1の診断結果で書いた内容と同じです。 　　　　また、質問の全体を通してですが、質問は質問の形で作る 　　　　ことをお勧めします。 　　　　質問文になっていない文章だと、回答者は何を聞かれて 　　　　いるのかが分かりづらい場合が多いです。 　　　　別の概念のものを一度に聞くということは、質問文だけ 　　　　ではなく、選択肢さえも複雑なものになる可能性があります。 　　　　選択肢が複雑になれば、必然的に回答結果も分析しづらく 　　　　なると思います。 　　　　質問文の改善例として以下をご紹介します。 　　　　　＝＝＝＝選択肢改善例＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 　　　　　　質問：ヘルプデスクからの問合せメールへの 　　　　　　　　　レスポンスはいかがですか？ 　　　　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 　　　　　以上のように改善したことで、何を質問されているかが 　　　　　分かりやすくなり、回答しやすくなったと思います。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・ ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃　　　　　　　　　■アンケート診断について■　　　　　　　　　┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛ 　　あなたのアンケートは、回答者が回答しやすいものですか？ 　　思うように回収結果が集まっていますか？ 　　上記コーナーでは、株式会社ネットマンが開催する【実践アンケート 　　講座】の受講特典としてお届けする、「アンケート診断」の結果を 　　情報漏洩にならないように改訂し、許可を頂いた上で、トピックスに 　　して記事にしております。 　　実践アンケート講座についてはこちら 　　　⇒ http://kikusuke.jp/seminar_enq/index.html ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　　３．　「実践アンケート講座」の西村講師のコラム 　　　　　　『もっと知りたい聞き方話し方』 　　　　　 　　〜 「聞く」話し方は「利く」 〜 ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■ 　　アンケートも基本はコミュニケーションです！ 　　そこで、このコーナーでは、 　　コミュニケーション・スキル研究所 主任研究員の西村講師が 　　上手な「聞き方・話し方」のエッセンスをご紹介します！ 　　―‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐―― 　　「ちょっと話があるんだけど。」 　　あなたがそう話しかけたら、彼女はどう反応するでしょうか？ 　　「えっ！？何か疑われているのかしら？」（信頼感の欠如） 　　「なにか不機嫌みたいね？」　　　　　　（悪い感情の推測） 　　「いきなり“話がある”なんて 　　　ずいぶん失礼な言い方をする人ね！」　（好意の消滅） 　　男性の「ちょっと話があるんだけど。」という言葉に、 　　女性がなぜこのような感情を持つのでしょうか？ 　　それは、女性のコミュニケーションスタイルが、 　　「意味」と「感情」の両方を伝えるものだからです。 　 　　それなのに男性は、この二つを切り離して言葉を使うことに 　　なんの抵抗も感じません。 　　「話がある」という言い方を、ただ「伝える情報（意味）がある」 　　という場合にも平気で使います。 　　では、こんな時、女性にはどのように話しかけたら 　　自然に受け入れてもらえるのでしょうか？ 　 　　　続きはコチラから！ 　　　 ⇒http://kikusuke.jp/column1/050510.html ┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓ ┃　　　　　　　　　　☆お役立ちセミナー情報☆　　　　　　　　　┃ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛ 　　第２０回　４時間でわかる実践アンケート講座 　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ 　社内アンケートの作り方に悩んでいる方のために、ワークショップ 　形式で実際に体験しながら、思わず回答者が回答したくなるような、 　アンケート作成のノウハウが学べるセミナーです。 　【日　　時】：２００５年５月２０日(金)　１３：３０〜１８：００ 　【会　　場】：東京都中央区八丁堀２−２−４　第６高輪ビル 　　　　　　　　株式会社ネットマン　４Ｆ 　【受 講 料】：無料 　【締め切り】：定員になり次第締め切りいたします。 　　　　　　　　※少人数制ですのでお申し込みはお早めに！ 　【受講条件】：・社内アンケート作成ノウハウを習得したい、 　　　　　　　　　社内アンケート業務担当されている方。 　　　　　　　　・当セミナーの主旨にご同意いただき、 　　　　　　　　　弊社サイトとメールマガジンへご感想等の 　　　　　　　　　掲載をご協力いただける方。 　　☆詳細とお申し込み方法は以下のＵＲＬよりご覧下さい。 　　　http://kikusuke.jp/seminar_enq/index.html 　　↓受講者様からいただいたご感想はこちら↓ 　　　http://kikusuke.jp/seminar_enq/participant.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 『きくすけ道場』〜社内アンケートのプロになれる〜　メルマガ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 著作権は株式会社ネットマン，またはその情報提供者に帰属するため、 本メールの全文または一部の記事を許可なく複製、複写、転載、翻訳、 転送を禁止します。 但し、「社内向けアンケート作成」が目的の場合に限り、社内転送のみ 許可します。 Copyright 2005 NETMAN Co.,Ltd. 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