17. 不満足の理由を聞く時はプレッシャーを与えない

17. 不満足の理由を聞く時はプレッシャーを与えない

ここに、このようなアンケートの設問があります。

――‐設問例1――‐――‐――‐――‐――‐――‐――
設問1:仕様書の内容についてどう思いますか?

○満足
○やや満足
○普通(どちらでもない)
○やや不満足
○不満足

設問2:設問1で「やや不満足・不満足」と答えられた方は、
その理由をお聞かせ下さい。
[                       ]
――‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐――

 

この例は、まず設問1で“仕様書”についての満足度を五段階形式の設問で回答してもらい、その後の設問2で「やや不満足・不満足」と回答された方の理由を聞くという流れになっています。

それでは、設問2を以下の例2と比べて見てください。

――‐設問例2――‐――‐――‐――‐――‐――‐――
設問2:設問1で「やや不満足・不満足」と答えられた方は、
その理由を以下よりお選びください。(複数回答可能)

□使われている文章が難しく分かりにくい
□分量が多く、とても読みきれない
□図式、カラーなどを取り入れて、読みたくなる工夫をして欲しい
□仕様書がどこにあるのか知らなかった
□字が細かすぎて頭が痛くなる
□その他

※お気づきの点がありましたら以下にご自由にお書きください。
[                       ]
――‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐――

 

あなたは、この二つの「設問2」を比べて、どちらの回答率が高いと感じましたか?おそらく、例1より例2のほうが回答する確率は高いと思います。

なぜなら、それは「やや不満足・不満足」の“理由を聞く”ということが、まるで「なんで不満と答えたのか言いなさい!」と言うのと同じように、回答者に大きな圧力をかけることになるからです。

例2では、理由の選択肢を作成者のほうで、あらかじめ理由を想定して設けています。

このことで、回答者には「作成者がこの選択肢の理由は、出てくると予測している。だから選択してもいいんだ。」と安心感を与えることができます。

このように、不満足などの理由を聞く場合には、プレッシャーのかかる聞き方にならないよう、うまく回答を引き出せる設問にすることが大切です。