13. 改善点を聞きたい場合には、二者択一でまず振り分ける

13. 改善点を聞きたい場合には、二者択一でまず振り分ける

ここに、よくある満足度を聞く設問があります。

――‐設問例――‐――‐――‐――‐――‐――
窓口の対応についてはどのような評価でしょうか?
1.大変満足
2.満足
3.ふつう(満足と不満足の割合が同程度)
4.不満足
5.大変不満足
――‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐――

このような5段階形式の選択肢は、満足度のバラツキを見る場合に使われます。

また、何か改善を起こしたい場合には、具体的な問題を洗い出すために、この後の質問で、各選択肢別に「その理由」を聞く事が多いようです。

ただ、その場合「ふつう」と回答された方の殆どが「何とも思っていない」場合が多く、「不満足」と答えた方と比べると「その理由」を聞いても、具体的な問題点が表れない傾向があります。

もし、あるものを評価して、必ず何らかの改善行動を起こしたい場合には、「ふつう」という選択肢のない、以下のような二者択一の選択肢でまずは回答者を振り分ける必要があります。

――‐設問例――‐――‐――‐――‐――‐――
窓口の対応についてはどのような評価でしょうか?
1.満足
2.不満足
――‐――‐――‐――‐――‐――‐――‐――

ただ、これでは選択の幅が狭く、例えば「心から満足」と思っている人は「満足」を選択しても、「なんとなく満足」と思っている人は「満足」を選択することに、違和感を覚え“答えずらい”と感じる場合が多いようです。

そこで、無理に二択にするのではなく、満足・不満足の二者択一をベースに「どちらかといえば」を付けた選択肢を入れることで、「満足」と言い切れない人でも、「どちらかといえば満足」など、何らかの選択をすることが出来ます。

改善後の設問例は下記のようになります。

――‐設問例――‐――‐――‐――‐――
窓口の対応についてはどのような評価でしょうか?
1.満足
2.どちらかといえば満足
3.どちらかといえば不満足
4.不満足
――‐――‐――‐――‐――‐――‐――

このように、「どちらかといえば」を付けた「満足」と「不満足」の間の選択肢を設けることで、回答者が違和感なく答えることができ、結果として回答者を大きく「満足」「不満足」の二者択一で振り分けることができます。

それによって、この後の設問で「理由」を聞いた場合に、何らかの具体的な問題点を洗い出すことができます。